El profesor adjunto de la Escuela de Negocios de la Universidad de Harvard, Benjamin Edelman hace un análisis sobre el modelo de negocios de Uber, una de las compañías más exitosas de los últimos años. Este trabajo fue publicado en la revista Harvard Business Review.

Desde el punto de vista de muchos de sus usuarios, Uber es un regalo caído del cielo: tarifas más baratas que los taxis, vehículos limpios, conductores corteses y pagos electrónicos sencillos. Pero los crecientes escándalos en torno a la compañía revelan que está sucediendo algo realmente grave, y cuyo punto culminante fue el duro informe publicado este mes y escrito por el antiguo fiscal general de Estados Unidos Eric Holder.

Algunas personas atribuyen los traspiés de la empresa a desaciertos personales de su fundador y hasta hace poco CEO, Travis Kalanick. Desde luego, sus errores han contribuido a los problemas de la empresa y su dimisión probablemente sería apropiada (algo que finalmente ocurrió hace apenas una semana). Kalanick y otros altos ejecutivos señalan con su ejemplo lo que se considera o no un comportamiento aceptable. Desde sus puestos, son claramente responsables de las decisiones y políticas de empresa ética y legalmente cuestionables.

Sin embargo, considero que el problema de Uber va más allá de la cultura generada por un liderazgo tóxico. La disfunción cultural de la empresa, me parece a mí, nace de la propia naturaleza de la ventaja competitiva de la empresa: el modelo de negocio de Uber se basa en violar la ley. Por tanto, y tras crecer a partir de una ilegalidad intencionada, no será fácil para Uber reorientar su estrategia hacia el cumplimiento de las normas.

La ilegalidad fundamental de Uber

Uber introdujo mejoras importantes en el negocio y mercado de los taxis, las cuales son bien conocidas a estas alturas. Sin embargo, cuando se creó la empresa en 2010, la mayoría de taxis urbanos ya utilizaban modernos sistemas de GPS para el transporte de pasajeros, además de hardware y software personalizados. En ese aspecto, Uber se parecía mucho a lo que ofrecían las empresas establecidas del sector y hacia dónde se dirigían.

Uber tampoco fue la única empresa en darse cuenta de que no se necesitaban las prohibitivas licencias del taxi para viajes reservados con antelación, una táctica aprovechada por otros emprendedores en muchas ciudades. Uber fue ágil e inteligente al utilizar aplicaciones móviles (y no llamadas telefónicas) para que los clientes solicitaran un vehículo. También ahorró una cantidad importante de sus posibles gastos al dotar a los conductores de móviles estándares y no con hardware especializado. Pero otros también lo hicieron. Al final, la mayoría de los avances tecnológicos de Uber eran ideas que sus competidores también habrían ideado en el corto plazo.

La mayor ventaja de Uber frente a las empresas establecidas fue utilizar vehículos corrientes sin ninguna licencia especial ni otras formalidades. Con automóviles comunes no comerciales, Uber y sus conductores esquivaron seguros comerciales, registros comerciales, matrículas comerciales, permisos de conducción especiales, comprobaciones de antecedentes, rigurosas inspecciones para vehículos comerciales e innumerables gastos más. Con estos ahorros, Uber se hizo con una enorme ventaja de costes frente a los taxis y otros servicios de transporte de pasajeros tradicionales. Los costes más bajos de Uber se tradujeron por tanto en precios más bajos para los consumidores, lo que supuso una gran popularidad y crecimiento. Pero el uso de vehículos sin licencia comercial era ilegal desde el principio. En la mayoría de las jurisdicciones, normas y reglas de largo recorrido obligaban al cumplimiento de todas las protecciones descritas arriba. Ninguna excepción permitía la visión de Uber. (Para ser justos, Uber no abrió la veda. Lo hizo Lyft. Hablaremos sobre eso después).

Además, gran parte del esfuerzo y la capacidad de Uber como empresa se centró en defender su ilegalidad. Uber organizó y definió una plantilla, unos procedimientos y unos sistemas de software cuyo propósito era activar y movilizar a sus pasajeros y conductores para presionar a los reguladores y legisladores, lo que se traducía en un desastre político para cualquiera que cuestionara el modelo de Uber. Mientas la falange de abogados de Uber presentaba sus alegatos perfeccionados gracias a los litigios anteriores, cada jurisdicción o ciudad con problemas se enfrentaba a Uber de manera independiente y desde cero, además de por lo general con un modesto equipo jurídico. Mientras los publicistas de Uber mostraban a la empresa como la quintaesencia de la innovación, dibujaban a sus críticos como marionetas en manos de empresas anticuadas y ancladas en el pasado.

Gracias a sus tácticas, Uber enturbió las aguas. A pesar de incumplir leyes sencillas, directas y en gran medida aplicables en la mayoría de las jurisdicciones, Uber solía lograr ralentizar y suspender su cumplimiento; lograba cambiar las leyes para permitir su modelo de negocio. A medida que la visión de la empresa se convertía en la nueva norma, resultaba fácil olvidarse de que la estrategia era, desde un principio, claramente ilegal.

Corazón podrido

Uber se enfrentaba entonces a un reto considerable a la hora de implementar esta estrategia: no es fácil lograr que otras personas comentan delitos. Los trabajadores se exponían en todo momento a riesgos personales y profesionales al desafiar la ley y dos ejecutivos de la compañía fueron detenidos y acusados en Francia por carecer de los permisos legales requeridos para la actividad. No obstante, Uber logró convertir el incumplimiento de la ley en su norma y rutina. La compañía celebraba incluso la subversión frente a las normas y leyes que regulan la industria del taxi. Tan solo eche un vistazo a los valores autoproclamados de la empresa: "super-pumped" (lo que se traduciría como súper venido arriba), "always be hustlin'" (siempre con chanchullos, a toda costa) y "bold" (audaz). Cumplir la ley apenas merece una nota al pie.

Los abogados de Uber fueron cómplices en construir esta cultura de la ilegalidad. En empresas normales, los mánagers se apoyan en sus equipos legales para que éstos les aconsejen cómo mantener sus negocios dentro de la legalidad. No es el caso de Uber. El equipo jurídico de la compañía, liderado por su directora ejecutiva de legal y anterior consejera general de la empresa, Salle Yoo, aprobó el software secreto de la compañía Greyball, el cual ocultaba la actividad y prácticas de la empresa a las autoridades. El equipo legal de la compañía supuestamente llegó a formar parte de la contratación de un investigador privado que entrevistara a amigos y compañeros de sus oponentes en los juicios.

Si se construye una cultura corporativa que celebra las infracciones, seguramente no es ninguna coincidencia que Uber se haya visto envuelta después en escándalo tras escándalo. ¿Cómo podía saber un mánager de Uber qué leyes deben respetarse y cuáles no?

La carrera hacia el abismo

El comerciante y financiero del siglo XVI Sir Thomas Gresham observó famosamente que si en un país circulan dos monedas de curso legal, la considerada por el público como "mala" siempre expulsa del mercado a la "buena". Pienso que lo mismo ocurre con los modelos de negocio ilegales. Si permitimos que un modelo de negocio ilegal triunfe en un sector, el resto de empresas de ese sector (y otros) verán que la estrategia más astuta es obviar la ley, pedir perdón en lugar de permiso y esperar lo mejor.

Fue Lyft la primera que invitó a los conductores a ofrecer servicios de transporte de viajes con sus propios vehículos. Es más, en un principio Uber solo ofrecía un servicio de coches negros con licencia y todos los permisos necesarios. Pero en cuanto Lyft ofreció servicios más baratos con coches privados, Uber tuvo que responder. En una reseñable entrada de blog publicada en abril de 2013, Kalanick prácticamente reconoció que los conductores informales eran ilegales y calificaba el movimiento de Lyft como "muy agresivo" y "sin autorización". Asimismo, durante una intervención en la conferencia Fortune's Brainstorm Tech de junio de 2013, Kalanick dijo que cada viaje de Lyft con un conductor informal suponía "un delito criminal menor" al carecer de licencia y seguro comercial.

Por los comentarios de Kalanick, uno podría imaginar que Uber presentó una demanda o algún tipo de queja ante el organismo competente a fin de frenar la competencia desleal de una empresa cuya ventaja nacía de infringir la ley. Sin embargo, Uber asumió y expandió el modelo de Lyft. Otros aprendieron y siguieron su ejemplo: al saber que Uber utilizaría vehículos sin licencia, sus rivales también lo hicieron no fueran a quedarse atrás. Al normalizar la infracción, Uber ha cambiado el negocio del transporte urbano por completo además de convertirse en un ejemplo para otros sectores.

Solucionar el problema

No hay duda de que, en muchos casos, empresas con una cultura directiva disfuncional han logrado cambiar con la incorporación de nuevos líderes. Uno puede pensar, por ejemplo, en los escándalos por sobornos en Siemens, donde, según todas los indicios, nuevos líderes reorientaron la empresa hacia la innovación real y la competencia basada en méritos.

Sin embargo, el problema de Uber está enraizado en su modelo de negocio: cambiar el equipo de liderazgo no lo solucionará. A menos que se apunte y castigue al modelo en sí mismo, la empresa seguirá incumpliendo la ley. La mejor manera de encontrar una solución es castigar a Uber (y a otras empresas que emplean métodos similares) por las transgresiones ya cometidas y obligar sin miramientos al cumplimiento estricto de las leyes vigentes. Desde que se fundó, Uber ha ofrecido y facturado miles de millones de viajes en miles de jurisdicciones. Las multas podrían ascender fácilmente a cientos de dólares por cada uno de estos viajes.

En la mayoría de las jurisdicciones legales de Estados Unidos, estos delitos aún no han prescrito: nada impide presentar una demanda contra incumplimientos anteriores. Como resultado, la exposición total de la empresa a posibles sanciones supera con creces su efectivo disponible e incluso su valor contable. Si unas pocas ciudades persiguieran estas demandas y tuvieran un éxito moderado, las decisiones resultantes podrían llevar a Uber a la bancarrota y demostrar a toda una generación de emprendedores que sus avances también han de respetar las leyes.

Los defensores de Uber podrían argumentar que el cierre obligado de la empresa equivaldría a tirar la fruta sana con la podrida; perderían, además de los inversores, los pasajeros y conductores de Uber. Pero existen pruebas sólidas en contra.

Un ejemplo es el caso de Napster. Se trataba de una empresa altamente innovadora, ponía todas las canciones al alcance de los usuarios, eliminaba la falta de inventario y los desplazamientos físicos a tiendas de música. Pero el modelo de negocio global de Napster estaba basado en la ilegalidad; las valiosas innovaciones de la empresa no pudieron deshacer el robo de propiedad intelectual en el que se fundamentaba. Presionada por artistas y discográficas, Napster finalmente se vio obligado a cerrar sus puertas.

No obstante, la muerte de Napster no condenó a los músicos y oyentes a volver a la vida antes de su existencia. En su lugar, surgieron iTunes, Pandora y Spotify; todas empresas que retuvieron lo genial y lícito de Napster a la vez que funcionaban dentro de los límites legales de los derechos de autor.

Al igual que con Napster en su día, a Uber se le atribuye el mérito de haber detectado ineficiencias fundamentales que podían mejorarse con un uso inteligente de las tecnologías de la información modernas. Pero eso no basta. Participar en una comunidad global requiere respeto por ella y cumplimiento de las leyes. Resulta tentador pasar por alto esas condiciones cuando una empresa aporta servicios mejores de forma radical. Es lo que muchos piensan que ha hecho Uber. Pero si permitimos incumplir reglas claras como las licencias para vehículos que realizan una actividad comercial, también premiamos la criminalidad y todas sus indeseables consecuencias. Los defectos tan publicados y conocidos de Uber demuestran con demasiada claridad por qué no deberíamos hacerlo.

Actualidad Laboral / Con información de HBR/ Benjamin Edelman