Cuando Howard Schultz regresó al timón de Starbucks en 2008, la compañía de café de Seattle, que se transformó en una de las marcas más reconocidas del mundo décadas antes, estaba en crisis. Los años dedicados a competir con Dunkin' Donuts y McDonald’s, surtir sándwiches para el desayuno y sacrificar la atmósfera en el camino, hicieron que las acciones de Starbucks cayeran en un 42% en 2007. Ahora, le correspondía a Schultz revertir el negocio nuevamente.
Su primer movimiento, además de deshacerse de los sándwiches que sofocaban el aroma del café recién molido, fue una disculpa abierta a sus empleados y sus familias. Unos meses después, durante una reunión con 12,000 gerentes de tiendas de Starbucks y en contra del consejo de sus colegas, quienes pensaron que compartir la verdad sobre el estado de la empresa haría más daño que bien, ofreció transparencia. De esa decisión, ahora dice: “¿Cómo podría pedirles algo si no tenían la imagen completa, la comprensión total de lo que era la situación y qué tan grave era? Supe instintivamente que necesitaba compartir con ellos el 100% de la verdad".
Es un escenario que conoce bien, ya que tuvo que cerrar cientos de tiendas y recortar miles de empleos en los últimos meses de su segundo mandato como CEO de Starbucks. Para aquellos líderes empresariales que se encuentran en situaciones similares, "no te demores", dice, y "no te olvides de comunicar los cambios a toda tu fuerza laboral. Va a tener un impacto significativo en las personas que se quedan, porque han trabajado junto a ellos, los conocen, conocen a sus familias”, dice Schultz. “Esto se debe hacer de una manera en la que demuestres un 100% de empatía y compasión por ellos, y expliques por qué tiene que tomar esta decisión”.
Y si tu balance final comienza a mejorar, no descanses ni desaparezcas. Este es el momento de recordarles a tus empleados y, quizás más importante, a ti mismo todo lo que se hizo para desarrollar el negocio, y todo lo que aún debe hacerse para impulsar la empresa. “Recuérdale a la gente, a través de la narración, sobre el patrimonio de la empresa, lo difícil que fue llegar hasta aquí”, dice Schultz. “El éxito no es un derecho. Debe ganarse, y debe ganarse todos los días".
Te presentamos cuatro consejos del exCEO de Starbucks para los líderes que enfrentan una crisis empresarial:
1- Se honesto: “Acércate a tus empleados y diles ‘nos enfrentamos a un momento crítico con desafíos reales’ y presenta el escenario con franqueza y transparencia”.
2- Comparte la información: Los empleados “merecen saber”, asegura el ex-CEO de Starbucks; sobre todo cuando la situación implica que se adapten a algo completamente nuevo o difícil.
3- Se compasivo: Cuando se trata de tomar decisiones difíciles, como un recorte de personal, el líder debe de demostrar empatía y compasión. “Entender con gran sensibilidad el impacto de esta decisión”, menciona.
4- Siempre se consciente de tu éxito: Para Schultz el éxito no está garantizado y “el haberlo tenido antes no significa que seas merecedor de él”. Es responsabilidad de los líderes de la compañía, recordar a diario "todo el sacrificio que se hizo".
Actualidad Laboral / Con información de Forbes México
