Abrirte o cerrarte oportunidades, de esto se trata todo. Hay varias formas de ganar a un cliente y muchas formas de perderlo; y, la más común y constante, es por el servicio. El servicio, tiene que ver con el trato y con la atención pero sobre todo, con la satisfacción del cliente sobre lo que ofrecemos, y la forma en la que lo ofrecemos.
Situaciones adversas
Plantearemos la situación ocurrida recientemente en una cafetería clásica, de esas “para gente muy importante”. En la que, debido a una mala experiencia, se obtuvo como resultado que más de diez personas salieran del lugar. Había un mal generalizado; la atención e incompetencia se veía reflejada en el servicio, en todo el lugar.
Algunos salieron tras molestarse porque no les atendían, otros argumentaban que los meseros habían sido groseros. Una persona más porque, sin fijarse, un empleado que estaba estresado sin duda, había empujado a una señora de edad mayor, y el acompañante exigía hablar con el gerente, y al menos hacer que el mesero le ofreciera una disculpa. Pero, al buscar a quien diera la cara se enfrentaron a la falta de gerente en el lugar y, peor aún, a la incompetencia.
Quien decía que iba a “resolver el problema” lo agravaba con su actitud y falta de preparación. Discutiendo con frases como: “Entonces dejo de atender a la gente que acaba de llegar para darle servicio a usted”; y la respuesta “Llevamos pidiendo que nos tomen la orden, le hemos dicho a cuatro personas entre ellas a usted, y todos ustedes solo se pasean frente a nosotros, es claro que no nos hacen caso, y nos parece ya una falta de respeto”.
Incompetencia, irresponsabilidad, falta de liderazgo y preparación ante situaciones como estas, agravaron la situación.
Tres aprendizajes del coach a partir de esta situación de adversidad
- Personal suficiente. ¿Quieres dar un buen servicio? Ten suficiente personal para hacerlo, y capacítalo; de otra manera, vas a la guerra sin fusil. No importando si es una cadena pequeña o un bodeguita de esquina; no tener el personal suficiente te puede a llevar al caos, e incluso, a cerrar tu negocio.
- Personal capacitado. De nada sirve tener personal, si este le contesta de forma grosera a los clientes, solo por estar estresado, porque tuvo un mal día, o por lo que sea. Es absolutamente inaceptable esta condición. Capacítalo ante situaciones de estrés, y dale instrumentos de contención.
- Sentido común y contención: “No evasión”. Si estás viendo que tienes personas molestas, en varias mesas, por cualquier situación, contenlo. No lo hagas más grande, no evadas. En la situación anterior, hubo varias personas que molestas iban a buscar al gerente para ser atendidos, o al menos, escuchados. Y fueron “capoteados” hasta que la señorita se desesperó y le dijo con mala actitud, “no hay gerente, no hay, ni modo no hay”. Hacer que te sigan alzando la voz, porque no los pelas, hace que todo el lugar se entere que tienes un gran problema. Mantenlo en la mesa y contenlo.
Visión de negocio exponenciar a favor
Comprendamos pues con este aprendizaje, que siempre resultará muy caro perder un cliente pues, porque no solo lo pierdes a él, sino a su potencial. No pierdes solamente ese día la entrada del recurso, sino del resto de los días que iba a consumir en tu espacio.
No es lo que pierdes sino lo que dejas de ganar. En todo caso, en el mejor escenario no pierdes uno sino 15: Los tres que no ganaste manteniéndolo satisfecho (al cliente), con quien iba a hablar bien de tu producto y servicio, y los 11 con los que hablara mal del mismo. Por ello, al menos serán 15, aunque podrían ser 20, 30 o más.
Cuando ganas a un cliente, lo ganas a él y a su potencial, ganas su recompra, ganas sus próximos consumos, ganas su recomendación a terceros, todo exponencialmente; igual cuando lo pierdes. Así que ya lo sabes estimado lector, si quieres mantener a tus clientes satisfechos, haz lo necesario, y prepárate para estar en el mercado brindando servicio. Esto te pondrá por encima de tus competidores.
Actualidad Laboral / Con información de Forbes México
