Cuando se trata de integrar chatbots en las empresas, la pregunta ya no es si las compañías deberían implementarlos; sino cómo hacerlo para lograr la máxima eficiencia y aportar valor en la atención. Según cifras recientes, en 2023 las empresas manejaron entre el 75% y el 90% de las consultas de los clientes mediante chatbots.

La popularidad en la adopción de estos sistemas de atención al cliente se debe, principalmente, a la llegada de tecnologías como la inteligencia artificial (IA); haciendo que los chatbots sean significativamente más potentes.

Al mismo tiempo, los chatbots se han vuelto más fáciles de implementar gracias a la capacidad de subcontratar el desarrollo de chatbots, a expertos en desarrollo de IA de terceros. Sin embargo, es importante tener presente cómo las empresas pueden implementar y gestionar los chatbots. Para Nate MacLeitch, CEO de QuickBlox, lo primero es identificar casos de uso especificos que se le darán al chatbot en la compañía.

"Clasificar los casos de uso que definan en orden de prioridad, en función de la estrategia y objetivos comerciales generales. Garantizan una asignación eficaz de recursos y una dirección del proyecto", dice MacLeitch.

En este caso, el experto pone de ejemplo a un equipo de marketing, que podría hacer uso de los chatbots para llevar a cabo una estrategia de interacción con los clientes: "Por ejemplo, una cadena de supermercados puede ofrecer a los clientes, una herramienta para pedir recomendaciones de recetas o consejos. Lo que permite a las tiendas comprender mejor las preferencias de los compradores y ofrecer promociones relevantes".

Chatbots con lenguaje natural



De acuerdo a una encuesta realizada por Botpress, el 62% de los consumidores prefiere utilizar un chatbot a esperar a un agente humano de atención al cliente. Por eso, la importancia de entrenar de manera adecuada, las conversaciones de los asistentes virtuales. El lenguaje humano es propenso a errores e inconsistencias; jerga, sarcasmo, errores tipográficos y uso informal, son algunos de los más frecuentes.

"Los chatbots deben entender la intención de los usuarios en medio de estos matices, para extraer detalles clave dentro del mensaje, como la ubicación del cliente o de la tienda, los productos y las fechas. El objetivo final es recopilar la información necesaria para satisfacer cada solicitud", explica MacLeitch.

El experto enfatiza en que, dado el procesamiento del lenguaje natural de manejar una multitud de expresiones y frases. Cuando se le proporciona un conjunto de datos diverso a un chatbot, puede identificar patrones, traducir el significado detrás del texto y responder con precisión.

"Al analizar las interacciones de los usuarios y el rendimiento pasado, los chatbots pueden comenzar a comprender solicitudes de usuarios más matizadas; y optimizar el diálogo adaptado a sus preferencias. Al garantizar que retenga el contexto, como el historial de conversaciones, los objetivos del usuario y las elecciones realizadas, los chatbots pueden ofrecer interacciones naturales y atractivas", concluye MacLeitch.

Para el 2027, los chatbots serán el principal canal de atención al cliente. Si bien es posible que algunas empresas todavía estén considerando implementar asistentes virtuales en sus sitios web, con el tiempo una gran mayoría de empresas utilizarán principalmente chatbots. Teniendo en cuenta las recomendaciones para su debida implementación, pues estos sistemas seguirán requiriendo de la supervisión y debida programación, para su correcto funcionamiento.