Si eres una de las personas que asegura que sus clientes siempre estarán contentos con los resultados, lamento decirte que tu empresa no llegará muy lejos. Sé realista y prepárate para lidiar con las quejas –e ira– de tus consumidores.
Lise D’Andrea, presidente y CEO de Customer Service Experts, afirma que cuando una queja aparece debemos consultar las 3 “P”.
Placer
Asegura que tu lenguaje corporal, tono de voz y elección de palabras sean las adecuadas.
Paciencia
Si los clientes desean descargar su ira, déjalos. D´Andrea afirma que sugerir una solución demasiado rápido –aunque sea viable– puede dejarlos con la sensación de que no son escuchados. “Se trata de mostrar empatía y ser un buen escuchador”.
Profesional
Una vez que el cliente te ha dicho sus necesidades tienes que proponerle una resolución. “Lo ideal sería que le brindaras más de una opción, de esta manera podrás poner en sus manos la forma de erradicar el problema”.
Así que ya sabes, si alguno de tus compradores decide manifestar desencanto: mantén la calma.
Actualidad Laboral / Con información de Estrategia y Negocios
