La principal barrera para la adopción de KYC (Know Your Client) en los pagos en línea en América Latina no es la resistencia de los clientes a la verificación de usuarios, sino la complejidad de los procesos que deben atravesar para cumplir estos requisitos, revela una investigación realizada por D24, proveedor global de soluciones de pago.
Según los datos, el 62.3 % de los latinoamericanos se sienten ‘perfectamente cómodos’ compartiendo información para completar los requisitos de KYC, y lo describen como ‘parte del proceso’.
Sin embargo, procedimientos como una segunda pantalla o la solicitud de múltiples documentos, son los principales motivos de abandono en compras en línea. El 92.8 % de los consumidores han abandonado una transacción en línea debido a que ‘se envió una contraseña de un solo uso (OTP) a un segundo dispositivo al que no tenían acceso en ese preciso momento’, mientras que el 86.5 % ha abandonado una transacción en línea debido a que ‘se abrió una segunda pantalla que requería completarse’, revela el estudio de D24.
Los hallazgos se basan en datos preliminares de una investigación realizada entre 500 consumidores y 75 retailers en línea en América Latina, hecha por D24 para comprender mejor las experiencias y expectativas de los participantes en ambos lados de la transacción.
Las barreras
Desde la perspectiva del retailer, el 62.9 % de los encuestados consideran que el requisito de una segunda pantalla para KYC representa ‘una barrera importante para completar la transacción’.
Verónica Pinazo, Directora de Operaciones de D24, afirma que la investigación ofrece una visión sobre cómo resolver la paradoja en el centro del proceso de KYC en América Latina.
“Si bien todas las marcas aprecian el papel que KYC puede jugar en la minimización del fraude, también les preocupa el impacto de dichos procesos en las tasas de abandono de clientes. Nuestra investigación confirma que la ‘complejidad’, más que la verificación de usuarios, es la culpable cuando se trata del abandono de transacciones. Esta es la esencia de la ‘paradoja KYC’ en América Latina”, explica Pinazo.
Esta paradoja se intensifica en transacciones transfronterizas, donde las regulaciones y procedimientos varían según el país. De acuerdo con la investigación, los consumidores se sienten más ansiosos y preocupados al interactuar con proveedores extranjeros; según los datos de D24, más de la mitad (54.2 %) de los consumidores latinoamericanos se sienten ‘preocupados’ cuando la tienda en línea opera desde otro país, y afirman que les preocuparía el servicio al cliente si algo saliera mal.
Ahora existen tecnologías y procesos disponibles para eliminar esta complejidad tanto para el consumidor como para el retailer. La automatización, por ejemplo, puede validar la información de KYC como nombre, detalles del documento, fecha de nacimiento, estado legal con cada transacción, sin necesidad de un número de identificación fiscal, de manera fluida y sin complicaciones, tanto para el consumidor como para el retailer.
“Los beneficios de un proceso KYC sólido son claros: desde el cumplimiento normativo hasta la reducción del fraude, pero esto no debe ser a costa de la pérdida de clientes. Esta es la paradoja que se revela en el corazón de las transacciones de comercio electrónico en América Latina”, concluye Pinazo.
Actualidad Laboral / Con información de Revista EyN
