La pandemia del coronavirus y las medidas de confinamiento social elevaron a niveles históricos la adopción del trabajo remoto desde el hogar, y pone bajo la lupa la necesidad de trabajar en la oficina.
Avaya es una empresa privada de telecomunicaciones que se especializa en el sector de la telefonía y centros de llamadas, además de herramientas de colaboración remota. Desde su posición como uno de los principales proveedores tecnológicos del "home office" en empresas, sus vaticinios para 2021 cobran relevancia.
Iprofesional realizó una entrevista a Daniel Sacks, director general de esta organización para el Cono Sur y en ella comparte las enseñanzas que dejó el 2020 y sus estimaciones para este año.
En sus declaraciones Sacks se refirió a los cambios que tuvo que hacer su empresa durante este año y dijo que "nadie podría haber predicho lo que sucedería en 2020, pero estuvimos a la altura del desafío. El cambio del ecosistema fue de 180 grados. A partir de marzo empezamos a utilizar herramientas de colaboración, como Avaya Spaces. Empezamos a interactuar de esa manera con los clientes y los teams de trabajo que pasaron a ser 100% virtual y 0% presencial.
Explicó también que tuvieron que acelerar los procesos para ayudar a las empresas en su paso hacia la Nube y el trabajo remoto. La mayoría de ellos se encontraron con un ejercicio que nunca habían visto, que los empleados que hacían contacto con los bancos o las empresas de salud o retail, tuvieron que trabajar en un modelo de atención virtual más allá del contact center tradicional. "Nuestra estrategia tuvo que rearmar los proyectos y readaptarlos para el nuevo mundo, 100% digital".
En cuanto a las modalidades de trabajo el ejecutivo señala que "ya sea que se produzcan o no más cambios en 2021, veremos el surgimiento de nuevas formas disruptivas de trabajar y pensar, que afectarán profundamente la experiencia de los clientes y empleados en 2021 y más allá.".
"Cuando se comenzó a hablar de salir de la pandemia empezamos a ver modelos híbridos. Hace 6, 7 meses nosotros no veíamos que las personas volvieran a las oficinas. La realidad es que ahora es una tendencia poder trabajar en un formato de home office y los negocios que estamos teniendo van en ese camino. Las soluciones de nube de fácil accesibilidad a cada uno de los servicios".
Daniel Sacks pronostica que en 2021 las organizaciones aceptarán la realidad de una semana laboral de tres días en la oficina. "Covid-19 prácticamente borró el mundo que una vez conocimos en el que los días de trabajo remotos se negociaban rígidamente durante el proceso de contratación".
Dijo también que la empatía se convertirá en una de las principales prioridades del lugar de trabajo y, con suerte, seguirá siéndolo. Si 2020 ha enseñado algo, es que se necesita desesperadamente la empatía para liderar equipos y garantizar la estabilidad de la fuerza laboral.
Otro pronóstico es que todos los trabajos en el mundo occidental se verán influenciados por la Inteligencia Artificial (IA) en 2021, particularmente con el aumento del "trabajo desde cualquier lugar" y por último el Centro de Contacto se convertirá en el "Centro de Contexto", ya no estará aislado del resto de la organización y es mucho más que la fuerza de trabajo de su agente.
Actualidad Laboral / Con información de Iprofesional
