La retroalimentación es un punto medular para las empresas. Tanto los comentarios positivos como los negativos son importantes para tomar decisiones y es por ello que en la actualidad, los equipos de marketing y de atención al cliente se han digitalizado y la evolución en los servicios de inteligencia artificial podría ser la respuesta a sus necesidades.
Esta tecnología se puede implementar de diversas formas, ya sea con productos que analicen el sentimiento de las personas en redes sociales o con aquellos que procesen de manera automática las interacciones de los centros de atención al cliente. En México existen un par de ejemplos.
Por un lado, Quantico Trends, empresa que usa algoritmos de machine learning y analiza las conversaciones que se llevan a cabo en redes sociales. Su herramienta de escucha social, o Social Listening, monitorea sitios como Facebook, Twitter, Instagram y páginas de medios de comunicación, para identificar menciones y comentarios -positivos o negativos- relacionados con la compañía, producto o servicio. De ese cúmulo de información, la cual se procesa de manera expedita gracias a la IA, se puede predecir el paso a seguir y el éxito que tendrá una campaña incluso antes de que sea lanzada al mercado, así como diseñar mejores estrategias de marketing de contenido para servir mejor a su audiencia.
En el caso de los departamentos de atención a clientes, en donde la calidad en el servicio es un indicador esencial, existe Analítica CX, una plataforma que ayuda a mejorar el proceso de evaluación en la comunicación con el cliente de manera automatizada, incluso si se trata de un esquema multicanal.
Fue creada por la empresa Alloxentric, que se dedica a la comunicación omnicanal basada en inteligencia artificial y machine learning para mejorar la atención al cliente. Con esta plataforma se estandariza el proceso de evaluación, ofreciendo mayor rapidez a un menor costo (aproximadamente 75% menos). Al tener disponibles todos los datos en la plataforma, se logra la claridad necesaria para identificar cuál es el mejor día y horario para contactar un cliente, si el agente se apega al guión o si es necesario cambiarlo para mejorar los resultados, entre otras variables.
Analítica CX contempla la integración de chatbots o voicebots, que se han vuelto populares en muchas empresas, para analizar también su papel en el proceso de comunicación con los clientes. Tiene la capacidad de analizar el 100% de los audios y textos de las conversaciones con los clientes, identificar palabras clave, calificar los indicadores de calidad y hallar las oportunidades para el crecimiento de sus negocios.
Si bien estos son sólo dos ejemplos de cómo la IA puede escuchar -literal y figuradamente- miles de conversaciones y ayudar a empresas a ofrecer mejores servicios, es importante tener en cuenta el mismo proceso se puede aplicar a muchos otros casos, como se ha visto en situaciones sociales y políticas.
Actualidad Laboral / Con información de Estrategia y Negocios
