La crisis de la pandemia todavía no ha acabado y parece que aún falta mucho tiempo. Acontecimientos inesperados que lo cambian todo suceden a nivel mundial, y afectan el ámbito personal y también en el mundo empresarial. De cualquier experiencia negativa siempre se aprenden algunas lecciones para el futuro y esto sucede también en materia de comunicación. Desde Bemypartner extraen algunas conclusiones:
Lo peor puede suceder. En la previsión de crisis de las empresas debemos contemplar también los supuestos peores. El sesgo positivo nos impide valorar los peores escenarios y son los que más desprevenidos nos encuentran. De hecho, una de las quejas más frecuentes por parte de los expertos en comunicación en las grandes corporaciones es que los comités de dirección a veces ignoran la relevancia de la crisis con los primeros síntomas. A menudo no es de forma deliberada, si no llevados por la presión de que todo siga en marcha y la creencia de que todo va bien a pesar de los indicadores. Así, se desoyen las voces de los expertos e incluso la evidencia más clara. Planificar lo peor no quiere decir necesariamente que se transmitan mensajes negativos a nuestras audiencias, sino que sean tranquilizadores pero adaptados a la realidad y escuchar atentamente a los técnicos cuando nos alertan de que algo puede ir mal.
La incertidumbre es el peor enemigo. A mayor incertidumbre en una crisis, mayor dificultad en la gestión y mayor relevancia tomará en los medios. Por ejemplo, un accidente de tren o aviación en el que sepamos todos los datos en momentos iniciales, desaparecerá antes de los medios que uno en el que se han de despejar muchas incógnitas ya que las novedades en la investigación alimentan la noticia. Comunicar de forma frecuente lo que sabemos sin especular ayudará a lanzar mensajes de que estamos tomando el control de la situación y no estamos ocultando datos.
La falta de empatía no se perdona. Si hay víctimas o personas perjudicadas, lo primero es mostrar empatía con ellas y/o sus familiares. Boris Johnson fue muy criticado por la falta de sensibilidad que mostró ante la posibilidad de que muriesen miles de personas por coronavirus. Si además esta falta de sensibilidad va ligada a una estrategia acorde y desacertada, las posibilidades de pagar un alto precio por ello son elevadas. Johnson rectificó su postura, actitud y estrategia mientras que Trump se mantuvo firme a un posicionamiento claramente equivocado.
La información falsa es peligrosa. Las fake news se propagan con tanta rapidez como las pandemias. Adoptan formatos creíbles e incluso a veces medios oficiales llegan a compartirlas puntualmente. La mayoría de los medios normalmente acaban verificando sus fuentes y desmintiendo, pero no así fuentes privadas como redes sociales particulares o de grupos. Muchas personas toman decisiones siguiendo estas informaciones y es por ello que es importante desmentirlas total y fehacientemente. Sobre el coronavirus se han habilitado webs que desmontan bulos y también desde las empresas debemos desmentir aquellas noticias que claramente perjudiquen a la empresa y sus públicos a través de nuestros medios propios o de terceros.
La audiencia acude a fuentes creíbles. Durante la pandemia ha crecido la importancia de la credibilidad de la fuente a la hora de informarse. Según un estudio de Kantar vemos que “la confianza en la prensa asciende en un 15% y un 41% en la televisión y la radio”. Los medios “tradicionales” tienen mayor credibilidad para las audiencias.
La humildad y saber escuchar son imprescindibles en las crisis. Muchos medios han reflejado que las mujeres han liderado los países con mejor gestión del coronavirus. Alemania, Noruega, Nueva Zelanda… Pero ¿qué tenían en común estos países? Mujeres que dieron la importancia que requería al problema, que escucharon a los expertos que había a su alrededor y que mantuvieron la máxima transparencia posible. Al margen del género, en momentos de crisis, y en cualquier otro, escucha activa y humildad son cualidades imprescindibles de cualquier gestor.
La cercanía a nuestro público hace que lleguen mejor nuestros mensajes. Al margen de ideologías, líderes como Isabel Díaz Ayuso o Mónica García, como candidatas en las elecciones autonómicas de Madrid o incluso la canciller Ángela Merkel mostraron un estilo más cercano que les ayudó a conectar con la ciudadanía. Un estilo directo y cercano del que ya hizo gala Barack Obama en su momento. Tal vez la pandemia nos aleje de la idea de líder autoritario a un líder que se muestra al servicio de los demás y que habla su lenguaje y de sus problemas.
Actualidad Laboral / Con información de RRHHDigital
