De acuerdo con el informe Tomorrow’s experience, today (Experiencia del mañana, hoy) publicado por el Centro Global de Excelencia para Clientes de KPMG International, las marcas que ofrecen la mejor experiencia del cliente logran que sus ingresos se incrementen en un 54% más que las marcas que son calificadas deficientemente por sus consumidores.
Según el estudio, construido con base en una encuesta a más de 54 mil consumidores de 14 mercados, se identifica qué marcas fueron clasificadas por los consumidores con mayor excelencia en la experiencia del cliente. Las que fueron calificadas como ejemplares en términos de experiencia del cliente en sus mercados locales fueron: Hotel Marriott en México; MAIF en Francia; Emirates Airlines en Emiratos Árabes Unidos así como Navy Federal Credit Union en Estados Unidos.
De tal modo que, con la experiencia del análisis que se ha llevado a cabo por más de una década, KPMG clasificó las marcas considerando seis pilares de la excelencia en la experiencia del cliente, que constituyen el ADN de una experiencia comercial sobresaliente:
1- Personalización:
De acuerdo con KPMG, se trata de utilizar la atención individualizada para generar una conexión emocional. Al poner en práctica este pilar, la marca demuestra que entiende las circunstancias específicas de sus clientes y, en función de eso, adapta la experiencia que ofrece.
2- Integridad:
En este punto el objetivo es infundir confianza. La integridad proviene de un comportamiento organizacional consistente que demuestra confiabilidad.
3- Expectativas:
La finalidad de este apartado tiene que ver en gestionar las expectativas del consumidor. Las mejores organizaciones entienden, entregan y sobrepasan las expectativas.
4- Resolución:
Se trata de convertir una experiencia pobre en una grandiosa, incluso teniendo los mejores procesos y procedimientos, a veces las cosas salen mal. Una sincera disculpa o una rápida intervención ante una situación de crisis, son cruciales para una resolución exitosa.
5- Tiempo y Esfuerzo:
Minimizar los esfuerzos que hace el cliente, es la función principal de este pilar. Cada vez más, los consumidores cuentan con menos tiempo y buscan gratificaciones instantáneas. Remover los obstáculos innecesarios así como la burocracia para acercarlos a sus objetivos de manera fácil y rápida es una vía para mejorar su lealtad.
6- Empatía:
El objetivo de este paso es alcanzar el entendimiento de las circunstancias que rodean al consumidor. La empatía es la capacidad emocional de demostrar que la marca comprende las experiencias que quiere vivir su consumidor. Implementar conductas empáticas será clave para establecer relaciones fuertes a largo plazo con los clientes.
Aunque la tecnología está transformando la experiencia del cliente, muchas organizaciones siguen luchando por ofrecer el valor de sus inversiones, debido a una mala alineación interna alrededor de los resultados de este apartado.
Actualidad Laboral / Con información de Merca2.0
