Más del 70% de los fundadores y tomadores de decisiones de pequeñas y medianas empresas informaron que no tienen una estrategia formal de atención al cliente. Este fue uno de los hallazgos de The Startups CX Benchmark, un informe realizado por Zendesk, en el que realiza un análisis a más de 4.400 Pymes, nuevas empresas de todo el mundo que se encuentren en etapa inicial.
El reporte muestra que, dentro del grupo analizado aunque no existe un enfoque de negocio único, las historias de éxito tienen una cosa en común: la capacidad de proporcionar un apoyo más integral a los clientes desde el principio. Por este motivo, muchas empresas se están perdiendo la oportunidad de ofrecer experiencias que las distingan de su competencia y de esta manera, asegurar un éxito comercial a largo plazo.
Según el informe, las nuevas empresas de rápido crecimiento, aquellas que duplicaron el número de agentes de atención al cliente en los primeros dos años de uso de Zendesk y tienen 18 meses o menos en rondas de financiación divulgadas públicamente, han hecho inversiones más grandes y más aceleradas en sus estrategias de experiencia de cliente (CX). De hecho, el 33% de estas empresas tienen más probabilidades de agregar soporte omnicanal o multicanal en los primeros dos años. El resultado son resoluciones más rápidas (aproximadamente la mitad del tiempo que los clientes esperan), una mejor eficiencia del personal y más opciones para que los clientes encuentren el soporte que están buscando, lo que conduce a un CX mejorado.
El informe identificó seis acciones en las que las empresas deberían enfocarse para operar como una startup de rápido crecimiento en los primeros dos años, en orden de prioridad:
Los datos también indicaron que las nuevas empresas de crecimiento más rápido dirigieron más recursos hacia autoservicio y canales en vivo, como teléfono y el chat. Además, los unicornios (o startups valoradas en más de mil millones de dólares) adoptaron canales en vivo aún más rápidos para su recopilación de datos. También, priorizaron agregar características de autoservicio como los centros de ayuda en un 61 por ciento más rápido que otras nuevas empresas en su primer año.
“Las nuevas empresas que desean sobresalir deben invertir en construir una base sólida en la experiencia del cliente desde el principio”, dijo Jeff Titterton, director de marketing de Zendesk. “Los clientes esperan más de las empresas, independientemente de su tamaño, edad o industria. Tener una atención al cliente diferenciada puede ser la diferencia entre dejar de escalar y convertirse en una startup exitosa y de rápido crecimiento”, agregó.
Actualidad Laboral / Con información de MassNegocios
