La pandemia llegó para cambiar la industria gastronómica, dándole cada vez mayor relevancia al servicio de delivery, que por estos días es el principal canal de ventas para los restaurantes.
De acuerdo con el informe “Food Service delivery innovation: lesson from Asia Pacific and Latin American” de Euromonitor International, Asia Pacífico y América Latina lideran las ventas globales de delivery, que se han incrementado entre 2016 y 2020, principalmente por el aumento en la penetración de smartphones, la oferta de restaurantes independientes, el incremento de couriers y la alta urbanización de las ciudades.
Según cifras de Euromonitor International, América Latina alcanzó los US$72.000 millones, hasta agosto de 2020, creciendo un 66%. Mientras, en el mismo período, en Asia Pacífico se superaron los US $120.000 millones en ventas.
Las prolongadas cuarentenas que hemos experimentado en nuestra región han impulsado que cada vez más restaurantes tengan que incursionar en la venta de comida a pedido, adaptándose a un nuevo segmento de clientes y teniendo que añadir un valor agregado a sus platos.
Es así como se han implementado diferentes estrategias: marcas especialmente creadas para delivery; abrir dark kitchen, cocinas escondidas o a puertas cerradas; desarrollar aplicaciones de delivery propias; o vender "mise in place", que son platos clásicos en packs para ser cocinados en casa.
A propósito del aumento del delivery en América Latina, Rocío Guzmán, consultora en Euromonitor International, explica que “en algunos países como Chile, Perú e, incluso, México, las ventas del delivery sobre el total del mercado todavía son más bajas en comparación con mercados más maduros como Colombia o Brasil, por lo que hay oportunidad de crecimiento. Chile y Perú son relativamente nuevos en cuanto a las apps de delivery”.
Tendencias en el delivery
Una de las tendencias del sector reveladas por el reporte de Euromonitor es la inclinación de los consumidores a pagar por nuevas experiencias de servicio de alimentos, como el "mise in place”, que es la venta de ingredientes envasados de los restaurantes favoritos de los clientes, quienes recurren a esto en busca de calidad y conveniencia.
Ante esto, Evodio Kaltenecker, profesor de EGADE Business School, señala que “los clientes siempre buscan valor, no necesariamente precios bajos, es por ello que las empresas deben buscar aumentar el valor percibido por sus clientes. El precio debe ser una consecuencia. En el caso específico de empresas de comida, los ganadores a largo plazo serán los que ofrezcan opciones de cocina diferentes, interesantes y creativas. Para el caso de las empresas de aplicaciones, la solución podría pasar por calidad de los servicios y alianzas estratégicas con otras aplicaciones, por nombrar algunos ejemplos. Los requisitos serán interfaces amigables, con una buena logística de entregas”.
De acuerdo a Rocío Guzmán, consultora en Euromonitor International, Chile y Perú son mercados relativamente nuevos en cuanto a las apps de delivery.
También se están abriendo muchas más dark kitchen, que antes de la pandemia solían ser operadas por gigantes de entrega de terceros, pero ahora varios servicios de comida están recurriendo a ellas para mejorar su eficiencia operativa y tener mayor flexibilidad.
Otra tendencia es que las familias están cada vez más activas en el mundo del delivery. Es así como los restaurantes tienen disponibles paquetes familiares, que son las promociones más fuertes, con varias opciones para personalizar y adaptar un pedido grande a un gusto particular.
Sobre esto último, en el artículo de Euromonitor International explican que “la variedad que ofrece un restaurante es crucial, ya que puede ser un factor determinante a la hora de realizar un pedido familiar. Rappi ofrece una suscripción premium a bajo precio que permite a los consumidores pedir en cualquier restaurante sin opciones de ampliación de tarifas de envío para miembros de la familia”.
Para Kaltenecker, de EGADE, entre las claves para diferenciarse en el delivery están “mantener una base de clientes habitual, con servicios superiores, regalos, ofertas especiales, sistemas de reembolso y descuentos; con la capacitación de los agentes de entrega para convertirlos en un embajador de su marca y/o empresa; optando por un empaque adecuado; gestionar la marca en redes sociales; y finalmente, separar las críticas y calificaciones de los servicios de comida y entrega”.
Cómo ganar terreno en la nueva normalidad
Conscientes de que este año será igual de duro que 2020, pero con las lecciones aprendidas, los restaurantes se están preparando para los retos que surjan en el mundo del delivery.
De esta forma, el precio será un factor importante para que el delivery se siga expandiendo, así como la experiencia que se entregue a los clientes que no sean sensibles al precio.
Tal como ocurre con el acercamiento a las familias, habrá que adaptarse a nuevos clientes, como pueden ser los grupos emergentes con una fuerte influencia de compra infantil.
También es relevante ofrecer un servicio digital para crear visibilidad de marca, expandir a gran escala logística para restaurantes y facilitar la vida de los consumidores.
La pandemia forzó a los restaurantes a renovarse e innovar en busca de no perder a sus clientes ni tampoco su calidad, todo esto en un complejo escenario en el que todavía no se sienten seguros y esperan poder abrir luego sus puertas para atender en la nueva normalidad.
Actualidad Laboral / Con información de AméricaEconomía
