Una de las premisas que toda empresa debe tener en cuenta, si no desea desaparecer en el futuro, es tomarse en serio la transformación digital. Y es que el hecho de que Uber sea una compañía de transportes referente en el mundo sin poseer vehículos, que Alibaba sea uno de los retailers más grandes y no tenga inventarios, que Airbnb provea el alojamiento más grande sin tener propiedades, por mencionar algunos casos, no es casualidad. La clave de estas compañías es que se supieron adaptar al futuro.
Asimismo, los que no vieron el futuro a tiempo, buscan resarcir errores comprando ideas innovadoras para sus mercados respectivos, como es el caso de Walmart con Jet (US$ 3,000 millones, 2016), Unilever con Dollar Shave Club (US$ 1,000 millones, 2016) o UPS con Coyote (US$ 1,800 millones, 2015).
Pero si no se ha tomado la decisión aún, ¿qué se puede hacer para cerrar las brechas? De acuerdo a Mariano Zegarra, socio líder de Advisory de KPMG Perú, existen 4 pilares fundamentales para afrontar el reto: Transformar la experiencia del cliente, abrazar el cambio de mentalidad a lo digital, convertir el big data en insights para el negocio y convertirse en un disruptor digital.
Debe en todo momento recordar que, si bien la experiencia del cliente es fundamental en todo tipo de negocio, invertir debe considerar un buen planteamiento. Para ello, tome en cuenta dos variables: la experiencia entregada al cliente y la expectativa del cliente.
La idea es simple: se pierde valor económico cuando la experiencia no cubre las expectativas y se traduce en pérdida de ingresos, y participación de mercado. Por otro lado, se pierde de igual manera cuando la experiencia excede sustancialmente la expectativa, lo que se traduce en sobrecostos operativos. La rentabilidad se da en función a la sobre o sub inversión en la experiencia del cliente.
Para una estrategia integral, piense en 4 ejes transversales a su negocio que consisten en una estrategia general, una estructura del negocio, las operaciones del mismo y la inclusión de la tecnología. Si una empresa no espera naufragar en el corto tiempo, debe ser liderada por sus directivos. En ese sentido, el cambio de paradigma debe empezar por ellos para que, con su apoyo, se den las siguientes claves, según Zegarra:
- Proveer la visión pero siempre empoderando a otros.
- Ceder control pero siendo el arquitecto de las opciones.
- Ser disruptivo pero sosteniendo lo que funciona.
- Apoyarse en los datos pero confiando en la intuición.
- Ser escéptico pero teniendo mente abierta.
Por último, los directorios deben incluir miembros con perfil digital que entiendan, convencidamente, que quizá la inversión no genere retornos inmediatos, que quizá se pierda dinero en el camino, pero que al final conocerá quiénes son sus clientes y hacia dónde se debe apuntar.
Actualidad Laboral / Con información de Gestión
