Con la pandemia hay dos realidades innegables. Primera: el exponencial aumento del comercio electrónico, que según un estudio de Kantar ha crecido más de 300% a nivel regional durante el confinamiento. Segunda: la necesidad tanto de emprendedores como de empresarios consolidados, por crear nuevas formas de presentar sus productos o servicios que se traduzcan en las ventas que tanto están esperando.
Esas realidades tienen algo en común: la necesidad de desarrollar o potencializar la habilidad de comunicarse con los clientes externos, de una forma que genere alto impacto emocional y profunda recordación racional. Y con los clientes internos, la capacidad de lograr genuina conexión en tiempos difíciles, que requieren compromiso al máximo nivel.
Hoy en día los clientes externos están saturados con mensajes iguales en todas partes; y los clientes internos tienen nuevas reglas del juego, acorde al pensamiento de su generación. Para los primeros la respuesta es diferenciación. Para los segundos genuina conexión. Nada ahuyenta más a los colaboradores que la intimidación laboral, los comentarios despectivos, los gestos de rechazo, las actitudes distantes y hasta los silencios en momentos tensionantes.
Todo lo anterior se resuelve o se empeora con la forma en la que cada uno se comunica; siendo más exactos, el punto neurálgico es la siguiente pregunta: ¿cuál es su capacidad actual de generar influencia? Mídalo en las respuestas que obtiene de la gente, no por su rango o jerarquía, sino fruto de su influencia real y califique de 1 a 10.
En este momento de pandemia muchos directores, coordinadores, gerentes o presidentes han vivido crisis de comunicación con sus colaboradores. Por eso, ya no dudan el impacto que tiene en los resultados globales de su equipo. Constanza Triana, entrenadora de presidentes de compañía, consultora de organizaciones y coach de jóvenes emprendedores, así como facilitadora en Making People; asegura que existen 3 reacciones que se han agudizado con la pandemia, y lo único que han logrado es espantar a los clientes y aburrir a los empleados:
1- Descalificar el estado emocional: no importa si es cliente o colaborador. Por favor, revise tu respuesta a comentarios como “estoy desesperado(a) con la situación”. Si tu respuesta es “tienes que entender”, “son tiempos difíciles”, “no exageres, no es tan grave, hay gente en peores circunstancias”. Lo que estás haciendo es incrementar el miedo del otro. Lo que debes ofrecerle es seguridad, sin mentir, con empatía y respeto por las emociones del otro.
2- El manejo de las críticas y los errores: Tener comunicaciones pacíficas cuando todo fluye es fácil. La prueba de fuego es cuando en las redes sociales un cliente se queja, cuando en el chat corporativo su colega critica su desempeño. Esos momentos que casi siempre generan tensión, son un espacio de oro para generar relaciones genuinas; que con los clientes traen fidelización y recompra, y con los colaboradores el más alto sentido de pertenencia, y convicción de la milla extra.
3- El uso de la interpretación: Tal vez, no existe un origen más frecuente de los inconvenientes, que no tener la capacidad de diferenciar entre hechos y opiniones. Los primeros son acontecimientos universales, las segundas las valoraciones individuales. Seguro sabes la teoría, el punto es aplicarlo para no comprar peleas gratis y perder el tiempo en batallas estériles, en lugar de lograr objetivos comunes.
“Más que nunca, es hora de tener una comunicación capaz de generar influencia para ser parte de los ganadores del comercio electrónico. Para conectar con las personas que darán impulso a su emprendimiento. Para cambiar para siempre, la forma en la que reacciona frente a los resultados negativos de su equipo o familia”, señala Triana.
Actualidad Laboral / Con información de El Espectador
