La tecnología puede ayudarnos a crear una buena experiencia de cliente y es también clave, para medir el nivel de satisfacción de este con nuestra marca. En este sentido, hay tres métricas clave con las que podemos trabajar:
1- Net Promoter Score (NPS)
“O índice neto de recomendación. Es el indicador más popular en CX y lo que mide, es el porcentaje de clientes que son promotores. Seguro que alguna vez te han hecho una encuesta en la que te han preguntado: En base a tu experiencia, ¿recomendarías esta empresa a un amigo o familiar? Esa pregunta nace de un investigador que diseñó un indicador, que se llamaba NPS y que considera que la mejor forma de predecir la lealtad de los clientes, es preguntarles si nos recomendarían”, comenta Carlos Molina, videpresidente de ventas y digital de IZO.
Funciona con una escala de cero al diez, donde quienes nos puntúan con valores 9 y 10 son los promotores. Los de 7 y 8 son neutrales. Y por debajo de 6, se considera una valoración mala que suelen hacer los detractores. “El NPS lo que hace es calcular el porcentaje de tus clientes que son promotores, y restarles el porcentaje de clientes que tienes como detractores. Puede ir desde el menos 100 hasta el + 100. Dependiendo del sector, un buen NPS es estar por encima de 50. Estar entre el 20 y el 50 está más o menos bien. Y luego ya depende. Hay industrias que están en negativo. Cuando les hacen las encuestas de NPS, si recomendarías Iberdrola o Naturgy, probablemente tengas notas donde la resta de promotores y detractores te da negativa. Es decir, tienes más detractores que promotores. Para ellos estar por encima del cero estará bien”, añade Molina.
2- Customer Satisfaction (CSA)
O índice de satisfacción. “Se mide con la pregunta típica de: ¿Estás satisfecho con la experiencia que has tenido? Y eso lo puedes preguntar del 1 al 5, con caritas, con estrellas, con pulgares, como quieras. Al final, lo que mides es la satisfacción que es un poco diferente a la recomendación”, comenta Carlos Molina.
3- Customer Effort Score (CES)
“Se trata de preguntarle al cliente: cuánto esfuerzo le ha supuesto conseguir lo que necesitaba de ti, como de fácil le ha resultado. Solo que en lugar de preguntar por el esfuerzo, preguntas cómo de fácil ha sido. Preguntas del tipo: ¿Tú qué querías con esta compañía? ¿Te ha resultado fácil hacerlo? Se mide porque hay una teoría que dice que, cuanto más fácil es lograr las cosas, más probable es que repitas. Si hacer una compra en una página web te cuesta un montón, porque son 15 pasos y además tienes que meter un montón de datos; la probabilidad de que lo quiera repetir es mucho más baja, que si es algo muy sencillo. Y como muestra el éxito de Amazon, que es el referente a nivel mundial en minimizar el esfuerzo”, explica Molina.
Y añade: “Esas tres serían las principales métricas de experiencia. Y luego ya por debajo de eso, estarían todas las métricas más operacionales. Si tienes una página web tienes que saber tu tiempo de carga, tu tasa de abandono, pero son métricas ya operativas”.
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